Bancos, empresas de telecomunicaciones, medicina prepaga, electrodomésticos y comercio electrónico ahora podrán pagar la mitad de la multa administrativa para terminar reclamos por la Ley de Defensa del Consumidor. Esto puede ser una ventaja también para el consumidor porque la empresa acepta la condena y esto es un antecedente valioso para luego ir a la Justicia. Banco Santander, Banco Galicia y Banco Nación; Mercado Pago y Tarjeta Naranja; Personal, Movistar y Telecentro; Galeno, Swiss Medical y OSDE, y Mercado Libre son las empresas con más reclamos en direcciones de Defensa del Consumidor, tanto de Nación como de las provincias. Pero, ahora, el Gobierno modificó el régimen de multas administrativas de la Ley de Defensa del Consumidor, incorporando la posibilidad de pago voluntario con reducción del 50% de la multa al Estado para los proveedores sancionados. El pago no podrá ser menor al mínimo que indica la Ley de Defensa del Consumidor, es decir, media canasta básica total para el hogar 3 (el 50% de entre $800.000 y $1.000.000). Una reforma del Gobierno permitirá que empresas sancionadas por Defensa del Consumidor paguen el 50% de las multas administrativas si aceptan la infracción y renuncian a apelar la sanción Qué empresas podrán pagar la mitad de la multa Las ventanillas de Defensa del Consumidor (tanto a nivel nacional como provincial) suelen recibir un flujo constante de reclamos concentrado en unas pocas firmas grandes por cada sector. Los motivos más recurrentes van desde cobros indebidos hasta fallas del servicio postventa. Las principales empresas denunciadas en los rubros solicitados se distribuyen de la siguiente manera: Bancos y servicios financieros Es uno de los sectores con mayor crecimiento en litigios, impulsado en gran medida por fraudes digitales y la venta atada de productos no solicitados. Banco Santander: lidera frecuentemente las presentaciones por demoras en la resolución de fraudes virtuales y deficiencias informativas en coberturas. Banco Galicia y Banco Nación: acumulan reclamos por demoras operativas, cobros de comisiones no pactadas y dificultades para dar de baja cuentas o paquetes. Mercado Pago y Tarjeta Naranja: aunque técnicamente operan bajo esquemas fintech o de tarjetas de crédito no bancarias, registran un volumen altísimo de denuncias por débitos automáticos no reconocidos y bloqueos de fondos sin previo aviso. La medida alcanza a compañías de sectores con alta cantidad de reclamos, como bancos, telecomunicaciones, medicina prepaga y comercio electrónico, y busca agilizar los procesos administrativos, aunque genera debate sobre su impacto en la protección de los consumidores Empresas de telecomunicaciones Este rubro disputa históricamente el primer puesto en el podio de quejas, principalmente por la complejidad de sus sistemas de facturación y el servicio técnico. Personal: encabeza el ranking global de denuncias en el país. Los usuarios reclaman de forma constante por aumentos de tarifas por encima de lo publicitado, facturación que continúa tras solicitar la baja y demoras en las reparaciones técnicas de internet (Fibertel) o telefonía. Telecentro: registra un número crítico de reclamos enfocados en la interrupción prolongada del servicio de Internet y la inaccesibilidad de sus canales de atención al cliente para tramitar reclamos. Movistar: concentra expedientes por deficiencias de cobertura en zonas específicas y el cobro de servicios de valor agregado adicionales que el usuario no contrató conscientemente. Medicina Prepaga Los reclamos en este sector se dispararon debido a la desregulación de las cuotas y los cambios normativos, sumando miles de presentaciones administrativas. Galeno, Swiss Medical y OSDE son las firmas con mayor cantidad de afiliados y, en consecuencia, las que más denuncias reciben ante la falta de cobertura de prestaciones específicas, retrasos o rechazos en reintegros de dinero, y demoras críticas en turnos médicos urgentes. Electrodomésticos (Retail y cadenas de venta) Las denuncias aquí suelen centralizarse en los grandes distribuidores físicos y digitales de tecnología y línea blanca. Musimundo y Frávega: ambas empresas aparecen al tope del ranking de comercios no financieros. Las quejas principales se centran en las fallas de servicio técnico postventa dentro del plazo de garantía legal, las demoras excesivas en las entregas domiciliarias y la falta de stock al momento de despachar productos comprados online. Comercio Electrónico El canal digital consolidó sus propios motivos de litigio, enfocados en la intermediación de pagos y la logística de envíos. Mercado Libre: lidera los reclamos del sector debido a fallas en la aplicación de la “Compra Protegida”, demoras en las devoluciones de dinero cuando el producto llega dañado y la cancelación unilateral de compras por parte de los vendedores tras eventos masivos de descuentos. Viagogo: esta plataforma internacional de reventa de entradas para espectáculos cuenta con un historial masivo de denuncias en Defensa del Consumidor por sobreprecios ocultos, falta de entrega de tickets en fecha y venta de accesos duplicados o inválidos. Cuáles son las ventajas y desventajas para el consumidor Por una parte, “las empresas podrían decidir pagar la mitad de una multa y no satisfacer la petición o el requerimiento del consumidor igual”, indica el especialista en Derecho del Consumidor Flavio Lowenrosen a Economía Sustentable. Por el otro lado, “hasta ahora, las empresas infractoras tenían todos los incentivos para apelar cualquier multa: dilatar el proceso no tenía costo y, en muchos casos, les permitía reducir o neutralizar la sanción en instancias superiores. Eso generaba expedientes que se extendían durante”, explica el especialista en Derecho del Consumidor Adrián Bengolea. “Con este decreto, las empresas pueden optar por pagar el 50% de la multa dentro de los diez días hábiles, consintiendo la sanción. Eso significa reconocer formalmente la infracción”, señala. “La medida puede reducir la litigiosidad en favor del consumidor, por parte de las empresas, al abonar la multa ya no pueden apelar. Reconocen la condena”, enfatiza. “Al no apelar la empresa, el consumidor puede exigir el cumplimiento inmediato. Y esto también sienta precedente a favor de todos”, asegura Gisela Riccardi, especialista en Derecho del Consumidor. Qué beneficios tiene para las empresas y el Estado Para Riccardi, “la disminución de las multas de Defensa del Consumidor beneficia al Estado, a la administración pública, ya que evitar apelaciones y gasto de recursos”. “Esto aplica para instancias donde ya hay una sanción. Es decir, cuando, o bien el acuerdo con el consumidor no prosperó y el expediente siguió con una imputación y posterior sanción, o bien para el caso de investigaciones de oficio sin que un consumidor sea parte”, sostiene Tomás López Bisso, del Estudio Beccar Varela. “En cualquiera de los dos casos, esto beneficia al Estado, para ‘cerrar’ expedientes con menos dispendio de recursos y recaudar más rápido”, remarca. “Por otro lado, a las empresas les da la opción de pagar menos para los casos de sanciones que son formales y que tienen muy pocas chances de éxito en una apelación, ahorrando tiempos, costos y no teniendo que previsionar por casos pendientes de resolución”, considera. Por qué no hay dinero para el consumidor en este proceso “Esto ocurre por la resistencia que todavía existe en la incorporación de una figura foránea del derecho anglosajón como es el daño punitivo a nuestro plexo normativo”, indica el abogado especialista en derecho bancario y del Consumidor (www.jacobinosxxi.blogspot.com). Y es en la multa que fija el juez por daño punitivo donde se paga un resarcimiento extra al consumidor, con el objetivo de que una condena ejemplificadora disuada de repetir las conductas cuestionadas de la empresa. “El daño punitivo es una sanción compatible con la “punición”, o sea, con una interpretación y aplicación similar a cómo se analiza un tipo penal, de suerte que en el daño punitivo se busca el dolo de similar forma a cómo se analiza en derecho penal”, afirma Ríos, y agrega que “la multa, por su parte, refiere a una infracción cuya naturaleza, en esencia, es más leve. “En síntesis, la reforma apunta en una dirección razonable: menos burocracia, resoluciones más rápidas, y antecedentes que realmente sirvan como herramienta de protección”, concluye Bengolea.
Dolores Olveira
Dolores Olveira